ITIL：IT服务管理 “圣经”

ITIL产生的历史背景：IT运营管理方法论的缺失
    自上个世纪60年代开始，IT如何高效地为人类和社会带来效率便吸引着人们的眼球。“软件危机”、“人月神话”、“软件工程”等词语便成了企业界和IT人关注的焦点。在众多专家、学者、企业人士的不断探索中，IT人创造了“OOA＆OOD”、“CMM”、“IT项目监理”等我们耳熟能详的方法论。然而，在众多的方法论中，一个普遍的缺失是没有一个IT 运营管理阶段（有时又称为支持和维护阶段）的详细指南，如下图1所示。

                                                       图1 IT应用生命周期图

    然而，IT运营管理并非不重要，在IT应用生命周期中，运营阶段通常有以下两个重要特点：
    n 通常时间跨度最长；
    n 业务对IT有较强的依赖性，并且将受到劣质IT服务质量的负面影响。
    如图2所示，一个服务从开发到上线实施可能只需要一年的时间，却有3 到6 年甚至更长的时间来运行维护。可以看出运营阶段并非最不重要，而是非常重要，是IT应用生命周期的关键阶段，如果在这个阶段中没有任何指南作为管理参考，就有可能造成IT投资的浪费、IT 服务的不可靠、反应速度慢和质量低下。

IT服务管理的“圣经”：ITIL
    在上个世纪80年代中期，英国政府意识到了该问题的严重程度，为填补IT 运营指南方面的空白，英国政府中央计算机和电信局CCTA（Central Computer & Telecommunications Agency，后来并入英国商务办公室OGC，Office of Government Commerce），发起成立专门项目，通过深入研究和总结各个组织的实际经验（最佳实践best practice），找出IT 运营管理中什么起作用而什么不起作用。CCTA 在项目进展中，结合了政府部门和企业界各方力量，同时放眼欧洲和美国（包括HP、IBM等企业）。经过几年的深入研究，CCTA发布了IT服务管理的最佳实践―ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础设施库）。这是一套系列书籍（其中最早的一本于1998年出版），基于最佳实践，在提供符合业务部门要求的IT 服务方面，给出了通用的指导。

ITIL内容体系：两大领域、十大流程、一项管理职能
    ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理，一项管理职能是服务台。这些流程和职能之间的关系如图3所示。

     进一步，ITIL把这11个核心流程和管理职能划分为两组：前5个流程（图3的上半部分）属于服务提供流程，后5个流程和服务台职能（图3的下半部分）属于服务支持流程。（这些流程的详细内容和具体应用我们会在后续的IT服务管理专栏中一一加以讲解）

    其中服务支持流程主要面向用户（End-Users），用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方（Provider）所提供的服务质量，符合服务级别协议（SLA）的要求。这5个流程属于运营层次的服务管理流程, 它们间的关系见图4。

    服务台（Service Desk）：服务台是一项管理职能而不是一个管理流程。它作为IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点。一方面当客户或用户提出服务请求或报告事件或问题时负责记录这些请求、事件和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调个小组和用户的交互。

    事件管理（Incident Management）：事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。IT 世界里的“事件”五花八门，从新进员工的email帐号的申请、机器死机、抱怨电话，到系统自动侦查到的异常状况，有时真是急如星火。而事件处理的要诀无非就是“快”——先区分事件种类、紧急及影响程度（个人or全公司？），诊断并查询可能解法，或者赶紧找专家来帮忙，反正就是“不择手段”，只求快速结束此一事件。