全球公认的CIO证书——ITIL的故事

ITIL的产生和发展
    利用IT服务管理提高业务水平这并不是什么新想法，甚至在IT服务出现的初期，IT服务管理这个概念就开始有人提出。但收集、整理、文档化和维护服务管理最佳实践并将其组织成一个合理和有一定逻辑性的知识库这个概念却是革命性的。

    80年代中期，英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信中心（CCTA），也就是现在的政府商务部（OGC），启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。同时，这种方法还应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即本章所要讲的ITIL（Information Technology Infrastructure Library，本书译为“IT基础架构库”）。

    这套指南中的第一本于1989年出版，之后其它的9本也陆续出版。这10本指南分别说明了IT服务管理中的10个核心流程。后来CCTA为了消除各指南间的重复和某些不一致之处，就将它们合编成《服务支持》（《Service Support》）和《服务提供》（《Service Delivery》）两本书。最近，也就是从2000年开始，CCTA又组织有关力量对这两本书进行全面修订，同时对ITIL进行了较大的扩充和完善，形成了如图2-1所示的由7个模块组成的ITIL结构。

 
    虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。特别是在荷兰，荷兰政府甚至比英国政府还早明确规定政府部门必须采用ITIL作为IT管理标准。到90年代中期，ITIL成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。90年代后期，ITIL又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2001年英国标准学院在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BSI15000。2002年BSI15000被提交给国际标准组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织将已接受这个申请，同时指定暂定标准号ISO4500，并为此设立了一个专门工作组。到目前为止，ITIL至少已是事实上的国际IT服务管理标准。

ITIL的特点
公共框架
    ITIL是一个公共框架。这里有两层含义：第一，公共开发。OGC自己并没有编写每本指南，而是提名和选定其它组织和专家进行这项工作，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量。它担当的是组织和协调者的角色。第二，公共使用。任何组织都可以免费使用ITIL，包括以ITIL为基础开发自己的服务管理方法论和方案、进行ITIL方面的培训和咨询以及实际应用它进行IT服务管理。

最佳实践框架
    ITIL是根据实践而不是理论开发的：OGC收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。

    ITIL来源于实践，反过来它又可应用于指导实践。它列出了各个服务管理流程的“最佳”的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系，但并没有说明具体的日常运作活动。其重点是保证流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。至于具体怎样实现这些功能，组织可根据实际需要采取不同的方式。这有点近似于现在流行的“基于组件编程”思想：各个流程是相对独立的，实现某些特定的功能；流程之间及流程和业务之间的接口已根据业务和IT管理方面的需要事先设计好；可以方便地增加或放弃某个流程，同时其它流程还可继续保持运作。

     此外，实施ITIL并不是需要组织重建其所有的IT管理部门和职能。ITIL提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有的IT管理方法和技术中的合理部分，同时增加必要的方法和技术，并且方便和加强了各种IT职能间的沟通和协调。

事实上的国际标准
    到90年代中期，ITIL已被认为是世界IT服务管理领域的事实上的标准。自从ITIL出现后，其它公司和组织开发的IT管理“最佳实践”大部分都明确宣称其是遵循ITIL的，包括惠普公司的“IT服务管理参考模型”（The IT Service Management Reference Model）和微软公司的“管理运作框架”（Management Operations Framework）。甚至IBM。IBM在70年代晚期开发了“IT流程模型（IT Process Model）”，后来又于80年代初期将其系统管理原理总结发表为“黄皮书”－“信息系统管理系统”（A Management System for Information Systems）。IT流程模型连同黄皮书一起成为开发ITIL时的重要参考。但是现在IBM公司在IT服务方面是想尽办法和ITIL“套近乎”，包括积极参与ITIL的开发工作和行业发展、使管理软件Tivoli支持ITIL及提供ITIL方面的培训、咨询和实施服务。

    ITIL成为标准的意义在于，作为IT服务管理领域的共同语言和标准语法，各利益相关者包括客户、用户、IT员工、开发人员、供应商以及企业业务和IT方面的高层管理者都可以利用它来进行沟通和讨论。而这一点对IT服务管理的成功是至关重要的。

质量方法和标准
    就目前而言，IT已成为许多业务流程必不可少的部分，它和业务流程形成了一个有机的整体，这对IT本身是件好事。但这种地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。一方面为了提高业务流程的质量和效率，IT必须满足业务流程不断变化的需求；另一方面，为了降低业务流程的运作成本，IT有关的成本也必须不断降低。可是，实际情况是IT在这两个方面都没有作出另人满意的回答。部分原因是IT部门自认为公司的“特殊部门”，不能以常规对待它。它从技术角度考虑问题，出现问题时往往是一句“这就是IT”。业务部门因为不懂IT，因此即使感觉不对劲，也不知从哪里说明。
   
    过去，许多IT部门从技术角度考虑问题，现在业务部门对服务质量的期望越来越高且随着时间不断改变。这意味着，IT部门为满足这些期望必须提高服务质量。此外，成本问题也是IT部门必须面对的。

    服务提供主要关注于设定服务协议，监督协议的执行、评价最后结果，服务支持是根据服务协议提供服务。ITIL通过定义流程和最佳实践，可以让IT部门很容易通过ISO9000质量认证。

    IT服务质量管理是一种系统计划所有设计、开发和实施满足组织和用户需求的用符合成本效益原则完成这些活动的方法，其好处在于：

    提高了服务质量；
    降低了服务成本；
    使服务更加满足业务、客户和用户的需求；
    集成了各服流程；
    职责更加分明；
    学习以前的经验；
    可测量的绩效指标。
形成了一个完整的产业
    围绕ITIL已经形成了一个完整的产业，包括：出版、培训、咨询、认证、软件和行业组织，如图2-2所示：