一、CRM的组成与实现
   
    CRM应用软件是多种功能组件、先进的技术与多种渠道的融合。功能组件包括销售管理、营销管理，以及客户服务和支持等。实现的渠道包括Web、呼叫中心和移动设备。
    ■ 销售管理
    　 功能主要包括：客户与联系人管理、销售机会和潜在客户管理、工作日程安排、待办事宜与工作流、产品配置与报价、销售渠道管理、销售合同管理、销售预测与报表、竞争对手跟踪、佣金管理、销售费用管理、网上定购、 WEB 资料库与自助服务、Email
    ■ 营销管理
    　 功能模块包括：市场预算与收入跟踪管理、市场活动管理、市场活动反响跟踪、促销内容管理、市场宣传资料、工作流自动化、任务管理、市场衡量指标、时间表管理、电话促销管理、邮件促销管理、WEB促销管理。
    ■ 户服务和支持
    　 客户服务和支持(Customer Service＆Support Applications，CSS) 通常通过呼叫中心环境或 Web布署并且实现自助服务。功能包括：客户和联系人信息、统一标准答案与解决方案管理、服务跟踪与外勤服务、服务定单、产品维修、服务条款、担保书以及服务合同管理、待办事宜与工作流、产品投诉跟踪、客户建议与提案、WEB资料库与客户自助、服务分析与报表等。
    ■ 呼叫中心
    　 呼叫中心发展至今，已经经历了简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用 CTI 技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统等三个阶段，这三个阶段的产品都是服务于传统的电话用户。这些局限于电话接入的产品显然不能满足用户的要求，为此，我们充分利用以往研制人工、自动语音服务系统的丰富经验，在研究了国内外各种信息服务系统的基础上，集中优势开发力量，开发出第四代呼叫中心多媒体呼叫中心，它是在第三代产品的基础上，增加Web，Email，Fax等接入手段，从而便于用户通过更方便多样的手段享受呼叫中心提供的服务，从而可以更大地发挥呼叫中心的作用。
    　 多媒体呼叫中心系统以其高度的开放性、可扩展可延缩性，成为业内领先者。
   
    二、网络系统拓扑图

    
    三、技术架构
    ■ Browser/Server四层架构
　 电子商务平台技术架构为四层架构，四层架构指Presentation Tier（表示层）、Web Server Tier（Web服务器层）、Application Server Tier（应用服务器层）和 Data Tier（数据层）。这种架构遵循开放的标准，具有较低的开发和维护成本，使用简单，界面友好，客户端灵巧，系统灵活，保障系统的安全性。