一、什么是CRM
在这个数字和网络知识爆炸的时代，我们必须去面对如此众多的名词，诸如：WEB、WAP、ERP、SCM、EAI等等，而CRM就是其中，并且被媒体疯狂爆炒的IT新概念。可能它已经不能打动您的心了、也许您比我还更能说出许许多多的有关CRM的定义和思想。然而，CRM的确走进了我们的生活。
CRM（Customer Relationship Management）就是在企业文化同业务系统结合的同时，形成的以客户为中心的经营理念；CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它主要实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。CRM的目标是一方面通过提供更快速、周到和准确的优质服务吸引和保持更多的客户，达到个性化的服务；另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种理念，也是一套管理软件和技术。
CRM〔客户关系管理〕无疑是2000年IT界谈论最多的话题之一。就像两年前人们谈论ERP以及接下来的ＳＣＭ，这三个内容已被人们视为ｅ-Ｂｕｓｉｎｅｓｓ平台的三个要素。如果把ＥＲＰ比做企业练好内功，ＳＣＭ比做管道，那么CRM就是企业从以产品为中心逐步转向以客户为中心的外功了。我们不难看出企业已经把关注重点从单纯的产品市场份额转向关注有价值的客户份额上来了，以客户为中心的管理正是CRM应用之处，这也是CRM被越来越多的企业所关注的原因。
CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样，它广泛实施与企业的市场营销(Marketing)、销售(Sales)、服务与技术支持(Service)等与客户有关系的办公领域，我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(FrontOffice)。在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销(Marketing)、销售(sales)、服务和技术支持(service)等前端办公领域自动化管理和流程的改善。
二、CRM给您带来了什么
CRM带给我们的不仅仅是一个软件产品，更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。在这个基于Internet技术的世界里，电子商务的经营模式正在改变着人们的生活方式和企业的经营方式，彻底改变了企业、客户与供应商之间的关系，同时也带来了更为激烈的竞争。
如果您是一个企业，那么利用CRM系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户，在什么时候，需要什么样的产品和服务，真正实现OTO。良好的CRM可以提高用户的忠诚度、改进信息提交方式、加快信息提交速度和简化客户服务过程。在提高用户忠诚度方面，CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。例如，全球最大、访问人数最多的网上书店---亚马逊公司，面对其越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。当您在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下您购买和浏览过的书目，当您再次进入该书店时，系统识别出您的身份后就会根据您的喜好推荐有关书目。显然这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉，CRM在亚马逊书店的成功事实给它赢得了65%的回头客。
另外一个非常经典的例子是，尿布和啤酒的故事，您不想听一听吗？，一个商场发现每当周末的时候，尿布卖的非常的快，公司的经营人员经过分析，发现周末买尿布的大部分是男士，因为他们在周末下班回家的同时将尿布买回家，公司分析后，就将啤酒同尿布一起交叉销售，从而销售额大增，提高了企业的利润。
如果您是一个消费者，那么CRM会给您带来什么呢？如果企业实施了CRM系统，而您有是它的客户的话，那么，您将得到真正上帝般的享受，真正意义上地享受企业的个性化服务，您就会发现企业在时时地关注您，企业总是能在您需要的时候为您提供您需要的服务和业务，好象比朋友还了解您似的。
CRM是一座桥梁，架起了企业和客户之间的纽带，为企业带来了利润和更大的上升空间；同时为客户带来了上帝般的感受，您就会感到企业好象是仅仅为您自己服务似的；从而达到了"双赢"。
通过以上的例子您不难看出CRM会给您带来什么了吧！您不为之心动吗！
三、国外CRM的发展状况
在1990年左右为了满足市场的需要，许多的公司开始开发SFA（销售队伍自动化系统），随后又着力于CSS（客户服务系统）的开发和推广。到了1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销(Marketing)、现场服务(Field service)。在这基础上再结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)与服务(Service)为一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就形成了今天的CRM系统。从1999年以来,随着电子商务的兴起,CRM向eBRM/eCRM方向发展。
根据国际著名公司的走势分析，全球的CRM市场正在以每年50%的速度增长。这意味着2000年全球CRM市场的销售额将达到130亿美元，这个数字到2004年将跃升670亿美元。到2004年，分析、咨询和系统集成服务将成为CRM市场中的生力军，其年增长率将达到惊人的82%，并会对企业造成冲击。
四、如何实施CRM系统
CRM系统的建设不是一朝而就的事，必须分阶段具体实施。在充分了解企业实际情况的基础上，从企业迫切需要解决的问题作为切入点，以最短的时间为企业创造效益.
在信息系统的实施方面，国内的软件商、咨询公司已经有了大量的实践经验。CRM的实施虽然在国内刚刚起步，但它的实施方法、步骤符合信息系统的一般规律，如ERP的实施和应用的经验就可以为CRM借鉴。我们为CRM的实施设计了几个基本组成部分：
（一）经营理念的形成
因为CRM系统首先是一个经营理念的形成过程，同其它大的系统一样，CRM系统涉及到公司内很多业务领域，如销售、营销、客户服务、财务、分销等，它的实现离不开工作岗位上的员工的支持、推动、努力和合作。获得公司范围的支持包括：从上到下的承诺，从下到上地获得系统用户的支持；能全心全力投入系统的实施的项目小组；在整个企业中贯彻以客户为中心的经营理念，将客户就是上帝的思想真正灌注到企业的员工中去。
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