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| 行业类别：通用 |
功能类别：MIS |
技术类别：Linux |
星级：★★★ |
| 提供厂商：北京高阳金信信息技术有限公司 |
更新时间：2004-10-18 |
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| 以流程为纽带带动核心竞争力的提升 |
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| 更新时间：2004-10-18 |
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背景介绍
目前，国内各家商业银行都将个人理财服务作为零售银行业务的战略重点，特别是外资银行更是凭借自身丰富的经验和先进的运作管理方法，争夺优质客户，将个人理财服务作为了进入中国商业银行市场争夺的突破口。
中国工商银行（以下简称工行）在传统商业银行零售业务方面稳居领先地位，并准备积极发展个人理财业务。
工行已经在个人理财业务建设方面进行了大量的投入，取得了初步成效：
·《亚洲银行家》杂志把工行评为"2002年度中国地区最佳零售银行"。
·个人金融产品系列化，目前已开发270个产品，整合包装成为8大系列。
·推出"理财金账户"这一全国性的个人理财业务核心品牌。
·工行的科技应用水平在同业处于领先地位，经过两年大规模开发改造，他们建立了综合账户系统(属于CB2000)、综合贷款系统（属于CB2000）、理财系统（WMS）和个人金融客户信息分析管理系统（PCRM）四大系统来支持个人理财业务的发展。
·在北京、上海、广东、浙江、江苏、福建、深圳等重点省份及城市筹建了多家标准的个人理财中心，同时经过选拔与培训，设立了几千名服务于优质客户的理财客户经理。计划到2003年底，全国建设1000个高标准的个人理财中心，并组建起1万名服务优质客户的理财客户经理团队。
在初步推行个人理财业务之后，工商银行急需建立一套完善的运营流程，将面向个人优质客户的个人理财中心物理网点、人员、产品及其支持系统有机的结合起来，提高个人理财业务的客户关系管理能力和整体营销能力。
解决之道
高阳组建了一支专门服务于中国个人理财市场的业务顾问团队，这支团队具有包括来自美国和大中华地区（香港、台湾及中国大陆）的个人理财业务专家，他们具有国际化成熟的个人理财业务管理和运作经验，并深刻理解国内银行的企业文化和运作方式。高阳顾问团队的咨询服务范围主要包括：个人理财组织结构设置、内部管理机制建议、销售及服务流程重组、客户经理培训。高阳强调对客户的知识转移，关注运营及执行层面的技巧，以支持国内银行有效的实施其业务计划。
通过前期的深入沟通，双方将本次项目的范围界定为："面对优质客户细分市场；以理财为核心产品，完成以理财中心前台为主的、客户导向的运营手册。"因此，高阳的业务顾问组确定在本项目中重点达成以下目标：
·提供建立以竞争优质客户为目标的服务体系建议：包括全行服务体系的设置建议以及个人理财中心内部岗位设置及工作职责建议。
·提供以客户关系管理为基础建立优质客户服务流程建议，以及配套的管理及运营规范。并通过实际试点，完成具有可操作性的个人理财中心管理运营手册。
高阳项目组与国际知名市场调研公司合作，通过对工行现状的深入调研和研讨，充分分析现有资源和市场环境，在此基础上进行了针对优质客户细分市场的客户满意度及需求调研。以问卷调查的结果为基础，从客户的角度出发，结合海外银行管理及运营经验，确定流程改善的关键指标。结合专家经验及目前个人理财中心的流程现状，与各试点行管理层、客户经理进行流程优化的重点研讨，生成试运营手册。经过试点现场的指导、评估和修正，形成正式运营手册，在全国理财中心推广。
效益点评
工商银行总行个金部对于咨询项目的工作表示了相当的肯定，并对项目组的试点工作给与大力的支持。项目中设计的业务流程已经在上海分行下属的四个个人理财中心进行试点实施，得到了上海分行、试点理财中心及其所属支行的大力支持。
管理运营手册最终版本形成后，将对各分行个金业务主管行长及全国100家个人理财中心客户经理代表进行培训，从而把项目成果推广到全国，形成全行个人理财中心的核心竞争力。
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