【IT168 解决方案】

总论

    现今企业成功的秘诀在于，不断运用新的工具和方法，以便提供客户更好的服务，同时使得现场作业人员更有工作效率。移动电话使得人力派遣和零件的订购更加方便；手提电脑使得更多的文件可以随手取得；而与客户资料、工作流程等提供企业服务的相关应用软件更有助于企业迈向成功之道。

    然而，为了全面改善服务流程，现场作业人员必须随时随地都能进入后台的操作系统，以及应用系统，读取其所需要的信息。

    移动数据和无线数据方案可以让客户服务人员随时进入这些重要的后台操作系统，取得所需信息，提升现场作业水准。这些方案不但能使现场作业团队的资源调配更好，经验分享、互相学习的效能更高，客户关系更佳，库存管理更优。概括地说，经由移动数据方案提供点对点的作业流程，企业将可以预期达成下列目标：

    ▲ 增加收益

    ☆ 提高客户忠诚度，方法如下
    缩短回复所需时间
    减少作业所需时间
    降低瑕疵品回收数量
    增加预期回收的精确度
    ☆改善账单内容，缩短账款周期
    ☆使用先进的管理系统

    ▲ 降低成本

    ☆更好的派遣、资源分配
    ☆减少每次作业所需的时间，增进信息的分享、交流
    ☆增加现场作业人员与研发人员沟通机会
    ☆降低零件库存成本

    为了解这些解决方案的最佳组合，企业必须找寻到能够提供下列产品和服务的合作伙伴：

    ▲ 移动数据和无线数据的中间件
    ▲ 无线数据主机管理服务者
    ▲ 策略顾问
    ▲ 专业服务

    寰亚信息的移动数据和无线数据领先的应用软件和服务解决方案，不仅可以和企业现已使用的现场操作系统结合，也可以成为属于企业的移动数据和无线数据系统，而两者皆可由寰亚信息以最先进的企业无线数据中心代管。如此一来，企业在商业上和技术上的选择都将不再受到限制。此外，无线数据应用软件的成果将可帮企业大幅降低研发风险、加快市场反应，并提升投资报酬率。寰亚信息使用这些软件，已经成功地为各行业领先企业改善其现场作业状况。

解决方案背景

    每天，科技的进步导致新的产品和新的服务需求。当这些需求对消费者是有正面影响时，现场作业人员被要求提供满足消费者多元且复杂的服务需求也明显增加。随着过去二十年科技的快速进展和大量客制化，所带来的是，服务提供者必须维护、整合大量日益复杂的软硬件系统。

    近来，许多企业已经为它们的移动作业团队，采用最新的工具和方法，提升团队的作业品质和功能。但还是有下列几个方面值得加强：

    ▲ 资源分配

    过去这几年来，派遣流程已有极大改变。中央资源管理中心利用电子邮件、网络、以及前后台系统，对现场作业人员发布工作时间表、客户地点、问题、时间等信息。对于特定客户的特殊需求，通常经由移动电话在第一时间内及时传送。

    当这些系统和方法可以提供帮助时，企业仍无法达到下列的理想境界：「在第一时间内，立即回报现场作业状况」。

    ▲ 教育训练

    每当新产品上市时，现场作业人员必须透过各种管道取得新服务程序和相关文件。目前针对这方面的训练，通常是透过光盘片和网络等计算机为主的训练方式，增加现场作业人员的现场训练课程。虽然这些设计可以让现场作业人员随时利用空闲时间进修，这是一种补充式、加强式的训练方式，仅适合新产品和新技术刚上市时使用。

    然而，长期的训练计划也是必要的。例如：当现场作业人员不能实时维修一个对客户日常运作很重要的关键零组件时，就已经违背了公司对客户的承诺。对现场作业人员来说，现今的服务程序必须包含专业的技术支持和产品更换。

    ▲ 问题解决方法的追踪

    客户关系管理系统（ＣＲＭ）提供了一套必要的完整解决方法，处理从接到客户问题，到直接利用电话帮客户解决、或将相关信息交由现场作业人员为客户解决问题的整个处理流程。当客户的问题由直接透过电话解决时，服务人员可以立即将解决方法记录、储存在计算机数据库里，供日后参考。可是，当问题是由现场作业人员解决的话，解决问题的方法通常是等到服务人员回到公司填写相关文件时，才会被记录下来，而这些文件通常是手写的。因此，回报记录常发生资料不正确、不完整、或是老旧的。

    ▲ 文件的保存和读取

    虽然已有许多现场作业团队将部分文件转换成电子档案，减少携带大量文件的困扰，但是个人计算机还是有必须等待软件一一激活、文件格式转换、使用期限等与生俱来的限制。

    唯有当改变这些作业流程的新系统造成显着的企业收入增加、或成本降低时，信息科技的投资才会被认可。如同上述所言，现今的现场操作系统已经能够大幅改善现场作业和维修的作业流程。

    虽然已经有些工具可以使现场作业流程更容易，但仍有其限制。想象一下，现场作业人员必须携带笨重的个人计算机、等待开机时间、同时无法立即联机读取后台系统资料等情况，将显示公司本身没有充分有效利用智能财产的能力。个人计算机和移动电话并不能让现场作业人员及时取得所需要的相关资料，而成为最有效的现场作业团队。

企业提升效率的契机

    随着移动数据和无线数据时代的来临，让现场作业人员能够在第一时间内，可以和组员分享彼此的经验、互相提供协助，是彻底改善工作流程的最佳时机。藉由与寰亚信息合作的方式，将可以改善下列作业方式：

    ▲实时使用个人信息管理工具，如Microsoft Exchange 和Lotus Domino
    ▲作为实时协作工具
    ▲透过与客户关系管理系统的整合，随时取得客户地址、联络资料、业务、服务等相关信息
    ▲实时回报状况，有效掌控现场作业人员的行程
    ▲当现场作业人员需要额外信息时，可以利用实时下载功能，立即取得相关辅助文件
    ▲和供应系统整合后，不但可以有效控管零件使用状况，同时可以迅速回答消费者的咨询电话
    ▲随时可以使用如企业内部网络、网际网络等工具，及费用申报等相关的公司应用系统
    ▲设备管理系统可以确保适当的工作文件和有效地调度

    为了能够实时使用上述工具，企业必须将这些功能融入现场作业流程，或是将现行流程全面重组。如此一来，移动数据和无线数据的科技才能提高现场作业团队维修产品的效率、降低备份零件的成本，同时加快回复客户需求的速度。

改进作业流程

    说明改善作业流程最好的方法就是，从无线和移动工具如何全面影响服务和维修流程来讨论比较快。让我们一起来看看移动和无线方案是如何改善这些流程的：

资源分配

    资源分配最重要的关键在于，有效地管理客户服务的需求，加上正确无误地现场作业人员调派。满足客户的需求，并预估客户需求的发生，有助于提供客户满意程度。此外，藉由实时了解客户要求、迅速推展工作，充足的技术能力，将能改进作业流程：

    ▲根据客户所需的服务，灵活运用现场作业人员，适时完成工作
    ▲提供客户越多的信息，就越能够防患于未然
    ▲提升满足客户需求及合约上所载明的服务条款的能力

    当上述资源分配的流程改善后，不但提高客户忠诚度，也成为消费者口耳相传的知名品牌。也就是说，公司不但能有效利用资源、降低成本外，还能增加营业额。