叶开：点评金蝶公司的良性客户关系管理系统

   【IT168 方案点评】2004年12月2日，IT168网站刊登了金蝶公司提供的从神话到实效――世纪龙构建良性客户关系管理的方案，IT168信息化专家委员会委员叶开先生特地为该方案写了点评。方案信息及专家建议随后。

    相关方案链接：从神话到实效――世纪龙构建良性客户关系管理
    行业类别：网吧 
    功能类别：CRM 
    技术类别：windows
    星    级：★★★★
    提供厂商：金蝶公司
    更新时间：2004-12-02 

    该方案应该称之为CRM案例，主要是从用户部署CRM的前前后后进行了详细介绍，其中的很多经验教训值得后来者借鉴。

    该案例明确的指出了一般企业在发展过程中遇到的问题，尤其是客户资料和销售过程方面，也展示了部署CRM系统后的状态变化和价值体现，同时也介绍了部署过程的问题和阻力，从选型的起因到需求调研，再到功能部署、系统实施、应用接口、流程优化到最后的效果评估，是一个完整的CRM部署过程。

    该案例的可取之处是大多采用了用户的角度和用户的语言，而不是从厂商角度来歌功颂德，这样更容易在企业用户中引起共鸣，最后关键用户总结的四条价值分析是一个亮点。

    该案例欠缺的一点是：在CRM的具体功能与业务处理上还只是粗线条的介绍，没有深入描述，一些核心的业务流程如何通过CRM系统来有效的进行实现的没有体现出来。比如文中提到的“客户投诉受理流程”，这个流程是如何优化的？怎么结合系统进行实现的？与原有的流程相比有怎么样的灵活性？

    另外一点是虽然本案例中提到了实施过程的阻力比如客户数据输入的有效性、操作抵触以及新旧磨合等问题，但是没有把如何具体解决这些问题的方法进行描述。大部分企业在进行CRM实施的时候差不多都会遇到类似问题，一般实在实施过程中加强CRM系统与绩效考核的结合，加强CRM系统与业务处理流程的集成，使用系统的积极性和质量直接作为考核指标，不使用系统客户资源的归属就没有保障，销售提成就拿不到等等，该案例是如何解决的？这对其它企业是个很好的参考。

    最后，该案例可能有一个笔误，在讲到使用者的积极性的时候，提到“普遍都有各自的操作系统对相关信息进行管理”，此处估计是指各自的客户管理系统，而不是真正的操作系统如Windows、Linux等。

    专家简介：

    叶开，IT168信息化专家委员会委员，CRM独立顾问。历次从事过企业财务、ERP、CRM等管理软件系统的定制与实施，有丰富的项目实施经验和深厚的体系架构基础，长期专注于企业的信息化建设和管理信息系统的培训、咨询、实施等方向。为企业用户、CRM软件厂商以及其它组织提供CRM培训与第三方咨询。

    近期发表主要作品：

   · 叶开：关于房地产业CRM应用的思考
   ·从体验经济到体验销售过程
   ·CRM的选型参考案例
   ·国内CRM市场的运作猜想
   ·CRM经营战略思想的重要性
   ·超越软件的客户战略