CRM为中国旅游业带来新起色

　　【IT168 编者按】旅游业是一个与国际接轨较为紧密的国际性产业。随着对外开放的深入，中国的旅游业进入了一个较好的发展时期，旅游市场不断地发生着变化，这种变化一方面表明中国旅游市场随着旅游业的发展呈现出极大的活力，另一方面表明，随着市场扩大和深化，只有长期地实施以客户为中心的CRM营销战略，方可参与国际竞争，赢得市场。
　　
　　客户关系管理是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是一方面通过提供更快速、周到和准确的优质服务吸引和保持更多的客户，达到个性化的服务，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。对于旅游业这一特殊的服务型行业，实施客户关系管理迫在眉睫。
　　
　　中国旅游市场的现状分析
　　
　　市场是企业的出发点和归宿点，旅游企业营销战略的制定离不开市场，离不开市场的消费者，更离不开旅游市场所形成的环境和特点。
　　
　　中国旅游市场的优势
　　
　　市场需求不断扩大

　　随着国民收入的增加和人民生活水平的提高，越来越多的中国人加入到旅游活动中来。从国内外来看，一个庞大的旅游消费群体正在形成并不断扩大，这就为旅游业的发展提供了良好的营销机会。

　　标准化进程加快

　　随着旅游市场体系的逐步完善，全国各地旅游行业和管理部门，针对旅游市场中某些不合理不规范的行为，切实加强规范化管理，采取国际惯例和国际标准，带动旅游业的健康发展。
　　
　　中国旅游业面临的挑战

　　市场需求呈现多元化、多变性

　　中国的旅游资源比较丰富，但是旅游产品的替代效应极强。基于旅游者的社会经历、经济收入、社会地位、相关群体、个人兴趣爱好、受教育程度等多种因素的差异，使得旅游者在质量意识、品牌意识、消费意识、服务意识等方面都表现出不同的市场需求，呈现多元化和多变性。
　　
　　旅游市场差异化在日益缩小

　　过去，由于文化和地理因素的影响，中国旅游市场存在较大的差异性，国内外旅游者感兴趣的主要是闻名天下的旅游景区和景点。但是随着科学技术在旅游业中的运用，交通运输的现代化缩短了空间和时间的距离，再加之观念的变化使旅游市场的差异化在逐渐缩小。
　　
　　旅游市场竞争呈现多角化

　　中国旅游市场最初的竞争基本是同行业之间的竞争，然而，随着旅游业在各地的兴起，使得旅游业的竞争加剧，表现为多方位和多角化竞争。
　　
　　旅游市场格局出现新的变化

　　从国际旅游业来看，市场格局出现新的变化。（1）进入九十年代，亚洲市场发展强劲。日本、韩国、新加坡、马来西亚、菲律宾、泰国、印尼等国来华旅游人数逐年增长。（2）市场结构发生变化。散客迅速增长，团队比重大幅度下降。中年旅游者趋增，而老年旅游者趋减。（3）客源流向发生变化，分布日益广泛。（4）旅游方式发生变化，旅游者在华停留天数趋减，经停城市数趋减，旅行的随意性增强，买方的选择性增强。
　　
　　以上情况表明，在市场经济条件下，旅游市场发生了很大的变化，竞争加剧。面对战略化、国际化的竞争，旅游公司必须根据市场的变化和企业自身能力，有计划地制定企业的长远营销战略，而CRM将为旅游公司带来新的发展契机，从而更好地适应国际和国内旅游市场发展的需要。