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【IT168 编者按】很多大型的企业都有一些独立的部门，这些部门的信息化经常是单独开发实施的，在本部门应用的时候非常好，能够很大程度的提升部门的业务。可是一旦顺应公司整体发展要求，将各部门系统整合在一起成为一个统一的平台的时候，为什么反而信息系统不好使了呢？标准！正是缺乏了这个标准，使得各部门系统间无法达到资源共享或是数据对接，以致产生信息孤岛。这些单独的系统就好像一根根水管，只有把他们连接在一起才能将水源输送到各家各户。连接水管的工具就像信息系统的“标准”，“标准”不明确，怎么能将大小不一，长短各异的水管接在一起呢？这是IT规划中必须充分考虑的问题！
对于企业来说，需要非常注意的一点是，IT应该怎样才可以给业务带来价值。从平安保险的经验来说，IT 若要为业务创造价值的话，就一定要把整个IT规划做好。
与其他公司经历的过程差不多，平安在2001年年底也做了大的IT规划。整个规划的基础，需要我们把经营策略制定出来，也就是未来的平安要做到以客户为中心，采用多产品、多渠道的经营方法。
事实上，经过几年来的发展，平安已经形成了比较完整的经营控股的集团模式，我们有寿险、财险、证券、银行等，未来我们还会在其它领域开展业务。
坦白地说，我们的基础还在寿险和财险，如果希望达到多产品、多渠道的目标，就需要补充寿险和财险以外的客户资源。基于这一需求，IT规划就不应该局限在寿险和财险，这也是我们当时做战略规划时需要注意的重要一点。
平安的一位董事长说过，在平安，人是跟系统走的。所以，IT系统设计不好，人也就走不好了。因此，我们在做规划时就要充分为业务部门考虑。
找准变革切入点
基于具体的业务需求，在IT规划之初，我们就从以下几个方面着手进行改革。首先，一个比较重要的方面是IT管理。在没有进行大集中的时候，我们跟同行都有一样的模式，就是在寿险公司和财险公司分别拥有自己的IT队伍，由内部队伍开发自己的业务系统。
集团虽然也有一个统筹的部门，但主要是在财务、人事方面做有一些开发。这个模式很难达到数据共享的目标，并在此基础上开发出新的业务和产品。所以，我们IT规划的第一步就是把各个公司的IT人员统一到一个队伍中来。
其次，是对规范化、标准化的改革。这一点很重要。举个例子，以前我们的开发队伍比较小，几个人或者几十个人，开发一个系统出来，这个系统可能相对比较独立，它的用户管理、资源功能也都比较独立。
但要走到以客户为中心、多产品、多渠道的经营模式的话，系统跟系统之间的整合是很重要的。由于标准不同，整个系统的连接十分困难，这就需要通过标准化来解决。
我们的标准化里面包括了几个方面的内容，其中一个非常重要的内容是，要求开发人员从开发过程开始就打破以前的观念。以前的开发人员有一个误区，那就是赶快把开发做好就可以了，甚至连开发过程中的文档管理都没有做好，就急急忙忙把系统做出来，并没有考虑到维护的问题
现在，我们要扭转他们的这种想法，一定要按照一个标准的流程来做。标准化之后，就产生了可以通用的模块，被不同的需求所共用。我们在整个标准化的过程中，构建了基础架构，所有应用系统的通用模块也得到推行，而应用系统既包括了寿险，也包括了财险，所有的系统都依照标准模块去开发，这样达到了两个效果：一是降低了人力浪费，另外一个就是所有系统可以整合。
而进行规范化运作的目的是要把客户的服务做得更好。可能大家在保险公司都会面对“怎样做好客户服务”的问题，特别是现在IT部门实现了集中，系统统一到一个平台下面，下一步要如何提高客户的满意度，这是大家需要面对的问题。
我们的办法是给客户提供透明度，最终建立一个客观的SLA(Service Level Agreement）。我们希望把所有的服务，包括流程、服务的承诺、故障率都通过量化的形式来表达。同时，我们还建立了很多跟踪系统，为业务部门提供直接的反馈。
第三，在IT规划时要注意平台改造。在平台改造方面，我们很重视系统架构的问题。举个例子，我们的目标是以客户为中心，需要了解客户跟平安的关系是怎样的，客户买了什么产品，什么时间买的，有没有投诉，有没有理赔。
以前，这些信息都是分散在各业务系统内。要把信息整合，一般的做法是通过建立数据仓库把不同系统上的数据导入。但我们的做法是在架构上设计了一个集中的客户信息库，集中记录客户信息和所有接触历史。
在新应用开发时，就使用这个集中信息库为客户数据源，而原有系统则通过系统间实时交换数据来把分散在不同系统中的信息集中。后者的做法可以算是一个过渡期方案，因为在日后对这些现有系统改造时，我们也会把这些系统的客户数据源转到集中客户信息库那里。
这样的设计思路使我们的系统能在渐变的过程中也能支持以客户为中心的服务，保障了以前的投入，而新的开发又可按照新设计完成。
