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ITIL实施的关键:理解和支持程度

  ITIL实施的关键是管理者对ITIL的理解和支持程度,并能根据ITIL需要配备合适资源,甚至是管理者亲自参与其中,直到成功。在西门子行业应用服务集团(SBS)的ITIL实施中,总经理艾缦娜正是如此要求自己。

  管理者起表率作用

  记者:作为总经理,您亲自参加了ITIL培训并通过基础认证。在ITIL实施中,您如何理解自己的职责?

  艾缦娜:可以说,ITIL认证是我在西门子参加的第一个考试。作为高层管理者,之所以要参加培训认证,是为了让我与公司雇员保持同样的语言,与员工在基于ITIL的服务管理理解上同步,因为为了保证成功,理解ITIL理念是一件非常重要的事情。

  实施ITIL是非常复杂的,需要管理层的大力支持。从管理层角度来看,最好的支持是要以身作则、为员工树立一个榜样,表率作用具有很强的感染力。作为总经理,我参加了培训认证,就能给所有员工树立一个榜样,向他们传递一个信息——公司非常重视ITIL;同时,借助我所在的位置,我会从德国聘请一些ITIL专家来帮助实施。总之,ITIL实施不仅是员工的任务,也是管理层的职责,只有共同努力,才能促进ITIL的成功实施。

  在ITIL实施中,我们还要继续进行已有的运营工作,因此,对于具体的执行者来说,除了现有的工作,他们手上会安排更多的任务;对于流程负责人来说,也要担负更多的责任和职责;作为最高领导,如果想激励他们完成繁重的工作,最好的表率就是让自己承担更多的责任。

  同时,我们不仅激励雇员,也会激励我们的IT客户去了解ITIL流程、参加ITIL认证, 以便在业务运作方面能获得用户更好的理解。实际上,ITIL所提倡的正是与用户进行更好递沟通并达成共识,包括服务流程方面的共识,这是非常重要的。

  对于艾缦娜来说,带领中国SBS全国团队通过BS15000认证,是对她个人能力的一个证明,也是她有生以来最好的经历和荣誉。由此,她获得西门子高层领导和用户更多的信任,为SBS赢得更多荣誉,并在德国获得了一定的知名度,成为全球西门子集团的一个榜样。

  两大驱动因素:质量、成本

  记者:目前,国内部分重点行业已经开始着手实施ITIL,其原因多样。什么因素促使SBS去决定实施ITIL?

  艾缦娜:现在很多人都在讨论ITIL,不少用户也听说过ITIL,但是,很多人只是停留在听说的层次上。实际上, ITIL实施成功的标志是获得BS15000认证。SBS通过了BS15000认证,其目的并不仅仅是向用户证明我们的比较优势,或者说,我们是一个合格的IT服务提供商。ITIL的确会成为一个竞争工具,但是,我们实施ITIL的本质是为了改善目前的管理方式,获得服务运营体制和服务质量上的一个彻底改变,这是西门子内部的深层改革计划, 这是我们实施的立足点。

  具体来说,西门子非常注重产品与服务质量问题,希望能通过ITIL实施提高服务质量;像西门子这样的跨国公司也非常注重服务成本,我们希望通过ITIL实施,能向用户显示,我们提高了成本有效性,从而改善成本方面的问题。所谓提高成本有效性,就是使用户在享受更高质量的服务时,我们的单位成本在下降。

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