ITIL实施的关键：理解和支持程度

　　ITIL实施的关键是管理者对ITIL的理解和支持程度，并能根据ITIL需要配备合适资源，甚至是管理者亲自参与其中，直到成功。在西门子行业应用服务集团（SBS）的ITIL实施中，总经理艾缦娜正是如此要求自己。

　　管理者起表率作用

　　记者：作为总经理，您亲自参加了ITIL培训并通过基础认证。在ITIL实施中，您如何理解自己的职责？

　　艾缦娜：可以说，ITIL认证是我在西门子参加的第一个考试。作为高层管理者，之所以要参加培训认证，是为了让我与公司雇员保持同样的语言，与员工在基于ITIL的服务管理理解上同步，因为为了保证成功，理解ITIL理念是一件非常重要的事情。

　　实施ITIL是非常复杂的，需要管理层的大力支持。从管理层角度来看，最好的支持是要以身作则、为员工树立一个榜样，表率作用具有很强的感染力。作为总经理，我参加了培训认证，就能给所有员工树立一个榜样，向他们传递一个信息——公司非常重视ITIL；同时，借助我所在的位置，我会从德国聘请一些ITIL专家来帮助实施。总之，ITIL实施不仅是员工的任务，也是管理层的职责，只有共同努力，才能促进ITIL的成功实施。

　　在ITIL实施中，我们还要继续进行已有的运营工作，因此，对于具体的执行者来说，除了现有的工作，他们手上会安排更多的任务；对于流程负责人来说，也要担负更多的责任和职责；作为最高领导，如果想激励他们完成繁重的工作，最好的表率就是让自己承担更多的责任。

　　同时，我们不仅激励雇员，也会激励我们的IT客户去了解ITIL流程、参加ITIL认证, 以便在业务运作方面能获得用户更好的理解。实际上，ITIL所提倡的正是与用户进行更好递沟通并达成共识，包括服务流程方面的共识，这是非常重要的。

　　对于艾缦娜来说，带领中国SBS全国团队通过BS15000认证，是对她个人能力的一个证明，也是她有生以来最好的经历和荣誉。由此，她获得西门子高层领导和用户更多的信任，为SBS赢得更多荣誉，并在德国获得了一定的知名度，成为全球西门子集团的一个榜样。

　　两大驱动因素：质量、成本

　　记者：目前，国内部分重点行业已经开始着手实施ITIL，其原因多样。什么因素促使SBS去决定实施ITIL？

　　艾缦娜：现在很多人都在讨论ITIL，不少用户也听说过ITIL，但是，很多人只是停留在听说的层次上。实际上, ITIL实施成功的标志是获得BS15000认证。SBS通过了BS15000认证，其目的并不仅仅是向用户证明我们的比较优势，或者说，我们是一个合格的IT服务提供商。ITIL的确会成为一个竞争工具，但是，我们实施ITIL的本质是为了改善目前的管理方式，获得服务运营体制和服务质量上的一个彻底改变，这是西门子内部的深层改革计划, 这是我们实施的立足点。

　　具体来说，西门子非常注重产品与服务质量问题，希望能通过ITIL实施提高服务质量；像西门子这样的跨国公司也非常注重服务成本，我们希望通过ITIL实施，能向用户显示，我们提高了成本有效性，从而改善成本方面的问题。所谓提高成本有效性，就是使用户在享受更高质量的服务时，我们的单位成本在下降。