ITIL实施的关键：理解和支持程度

　　化解变革阻力

　　记者：ITIL强调流程化运作。国内一些实施ITIL的用户几乎都表示，流程化运作很难推进，可能会遇到诸如不愿意改变原来的习惯、权益的重新划分等问题，SBS是否也遇到这种情况?如何推进?

　　艾缦娜：千万不要说ITIL实施是个容易的事情，它从来就不是个容易的事情。我们一直把ITIL作为一个长期计划来推进，这也是为什么2003年就开始实施，而2005年才通过BS15000认证。

　　任何一个企业都存在这样的问题—只要业务受到影响, 大家就失去了改变现状的动力，因此,在ITSM实施中，首先要评估每个人想做的事情，是否和公司的愿景相符合。从管理上来讲，我们会有一个长期计划和评估，据此调整我们组织结构，使它适应变更，比如ITIL要建立一种流程驱动的组织结构，我们会通过相应的结构调整，建立这样的流程化工作环境。

　　其次,通过沟通给员工更多的责任和激励，让他们明白,什么才是为公司做出贡献的业务工作。他们受到鼓励之后, 我们会尽量照顾到每个人的利益，将公司、团队、个人利益尽可能最大化地映射到ITIL实施中, 同时鼓励和激励他们，让他们知道,如果这样做的话,能进一步推动公司业发务展，从而消除人们对ITIL实施的阻力。

　　ITIL不是一件华丽的外套

　　记者：SBS的ITIL实施有哪些可借鉴的经验？

　　艾缦娜：如果一个企业只想获得一个华丽的外表, 他可以在现有的运营体系上参加BS15000认证，但这样只会增加成本。虽然从外面看，它好象改变了，但本质没变。目前国内的确有一些这样的误区：本质没有改变，反而要花钱去做ITIL，从而增加了成本。

　　西门子的做法不一样，首先我们是从内心真正想去改变现有的流程，希望通过实施ITIL，优化成本结构，提高服务质量，获得更好的成本有效性。因此，虽然我们在实施ITIL，但通过优化流程所带来的成本节省，能使得我们的单位成本不断下降。

　　另外，SBS的ITIL实施是由管理层驱动去做的。作为管理层，我们对于ITIL不断进行评估，了解它进行到什么程度了。我们不是机械地实施这个流程，有些人为了获得认证，只是机械地按照书上所说的去实施，而我们会不断质疑：它能给我们带来什么优势，是花更多的钱，还是节省了成本，是否有更好的方法。通过这样，能让ITIL与我们自己更好地结合起来，从而不仅仅把流程套在组织上，而是真正地改变组织结构，优化我们的流程。

　　ITIL是最佳实践, 但不会拯救组织，也不会带来直接的质量变化和本质性的改变。ITIL认证只是一个结果，真正的质量改变和成本优化是深刻融入到组织内部的。有些人可能认为ITIL是最佳实践，花了钱，就能得到收益。这种观点是错误的。ITIL是一个循序渐进的事情，要在实际工作中不断提炼出自己的最佳实践（它可能与ITIL包含的思想一样）。每次投资一点，取得一点回报，如此不断循环，最后就能取得大的收获。对于像西门子这样对成本比较敏感的外资企业来说，这应该是最好的办法。

　　■ 采访背景

　　从全球来看，西门子行业应用服务集团（SBS）是全球西门子集团的一个重要的子公司，以独立公司的形式存在，为西门子提供核心IT支持服务。在中国，SBS是西门子（中国）有限公司的一个业务部门，也是其核心IT服务提供商。尽管SBS以业务部门的形式出现，但它与西门子（中国）进行独立核算。西门子（中国）是国内最大的跨国公司之一，拥有超过70家运营公司，36000多名员工。这些合资公司所有的商业运作都基于IT进行，SBS要为他们提供IT支持服务，面临很大挑战。

　　西门子一直强调本地化，也强调在本地建立完整的IT体系。目前，中国SBS拥有雇员160多名，支持大概超过１万名用户；从业务范围来讲，SBS并不仅仅支持前端用户，还提供全线IT基础设施建设，运营客户支持及增值服务，包括服务器及应用托管、数据库维护、网络服务等。

　　中国SBS是全球西门子集团内最早实施ITIL的区域公司之一。早在2002年，SBS就开始把ITIL介绍到团队中；2003年独自开始实施；2004年，SBS把所有雇员送去参加ITIL Foundation培训认证。到目前为止，大概超过70人通过了ITIL Foundation认证，包括SBS总经理艾缦娜也通过了ITIL Foundation认证。SBS由此也得到了ITIL Foundation认证的最高通过率奖。2005年9月，SBS获得了英国IT服务管理标准BS15000认证，并成为目前国内惟一通过全国性BS15000认证的企业。

　　ITIL实施的关键是管理者对ITIL的理解和支持程度。在西门子行业应用服务集团（SBS）的ITIL实施中，总经理艾缦娜作为高层管理者的代表亲自参与其中，直到成功。为此，我们采访了艾缦娜，请她谈谈如何理解和推进ITIL?

　　特此感谢西门子行业应用服务集团（SBS）IT运营部门经理刘辉，他为记者安排了此次采访并做了大量翻译。

来源：中国计算机用户