[视点]金牌服务，你“纯度”到底有多高

    【IT168 办公视点】上海的陈先生于2006年初，花了6600元为公司购买了一台某品牌的激光打印机。谁知，这台机器使用三个多月就坏了。陈先生先后报修多次，该品牌维修工也上门检测多次，过程中让陈先生掏5000元钱换了一套硒鼓，可问题始终没解决！陈先生便要求更换新机，但该品牌客服就是不答应，而令人更为陈先生气愤的是他在购机时同时购买了该产品的金牌服务，陈先生终于把某品牌告上了消费者委员会。一石激起千层浪，金牌服务不含“金”？

    一、看，这就是金牌服务

    大诗人田间的《假如我们不去打仗》中有那么一句：敌人用刺刀杀死了我们，还要用手指着我们骨头说：“看，这就是奴隶!”今天，笔者就借用这样一句话：“看，这就是金牌服务”。

    1、服务不到家，就拿规定说事

    笔者在广州市某品牌维修店调查时，恰逢一位姓杨的先生来投诉，杨先生向笔者诉说他以为购买了金牌服务，会享受到比标准服务还要好的待遇，哪知道现在为维修激光打印机已经花掉了4000元，而机器本身才4500元，况且现在打印机未能完全修好，未来的维修费还是求知数。杨先生不明白为什么所谓的金牌服务收费如此昂贵。当笔者问及维修人员时，他们象征性地回答：这些收费是企业制定的，可以向上反映意见，但无权更改。一句“规定”就是把事情推搪得干干净净，真不愧是“金牌”。

    2、弃“修”选“买”

    当笔者继续追求该品牌公司金牌服务有哪些规定时，维修人员并不回答笔者，反而向杨先生提出购买新机的建议，在她看来，购买新机有一大好处，那就是又有一个一年的保修期。对一个通过维修还具有使用价值的产品，笔者认为维修人员轻易建议用户弃“修”选“买”，姑且不论这种做法是否合理，仅其性质就似乎与当前我国各界大力倡导建设“节约型社会”的大背景不“和谐。金牌服务本身强调是“修”，现在却劝说客户弃“修”选“买”，无疑是自拆招牌。

    3、维修人员都是辩论高手

    消费者张先生生气地告诉笔者：××品牌的工作人员太不负责任，而且个个都是辩论高手，他们遇到棘手的问题，谈来谈去无非是在和你在作些无聊的辩论直到你妥协为止，而不是和你共同沟通想办法如何帮客户把事情完美解决。对于我的打印机，他们一会说打印机有重大质量问题，一会说墨水出现问题，总之，他们今天的回答是如此，明天的答案就不一样啦，非得要你掏钱包不行。听完张先生的话，笔者感慨万千。作为大公司，应以对客户负责的态度处理问题。服务水平是一个公司最基本的，也是公司能否发展的重要举措，如果在这里搞花招，玩花样，这样公司将来会是什么样的公司呢？