[背景资料]WPS企业级用户服务体系

作者：IT168软件频道 2006-09-24

内容导航：

【IT168 独家快报】继9月14日金山公司宣布正式进入日本市场并发布金山毒霸日文版之后，9月21日，金山公司再次出击，WPS Office日文版也正式隆重发布。在不到一周的时间里，金山公司两大核心产品相继进军日本市场，作为国产通用软件的旗帜厂商，金山的海外战略开始阔步远航。

服务为先是金山公司始终遵循的原则。WPS服务的宗旨是为已使用WPS或即将使用WPS的客户服务，提高客户使用WPS的技能，充分发挥WPS的产品性能，把产品和技术优势转化为客户的竞争优势和业务优势，并保证客户系统的正常稳定运行。

服务特点

快速的反应机制

24小时问题反馈机制，7*24*365全天候服务策略，第一时间解决用户问题

完整的客户档案

自客户购买售后服务之日起，金山的客服系统将为其建立相应的客户档案库，详细记录客户相关资料，并记录从安装到使用过程中所遇到的技术问题、客户意见反馈及处理方案等重要技术资料。

完善的客服分支机构

在全国设立售后服务站，并以北京总部为客服中心，对客户的服务和管理互为备份。按客户的区域划分而进行专门的支持，客户的资料由在线管理系统进行统一管理和统计。在全国服务机构的统一协调之下，进一步缩短服务的响应时间、提高服务质量。

完美的解决方案

在强大的技术支持下，针对用户提出的问题，做出迅速的反应，能够针对各种软件系统提出相应的迁移方案，并能提供适合用户的多种解决方案。以便用户从实际情况出发，挑选出最适合本单位的最终实施方案。

服务内容

金山公司WPS售后服务体系目前主要面向企业用户和政府用户群体，为用户提供全方位的售后服务支持和帮助，具体工作如下：

培训各地服务代理商

收集整理用户资料，建立客户档案

进行软件产品的安装指导，并做相关的技术支持

掌握最新产品的使用技巧

按照售后服务规范流程，提高用户的实际使用率

承担编写《FAQ手册》、产品使用技巧等用户辅导资料

不定期的用户回访，面对面交流工作，调查用户的意见和建议

定期活动，包括：

定期组织专题培训，解决用户实际使用中的疑问；

开展使用评比活动，带动用户的使用；

定期召开用户座谈会，听取用户的使用体会及改进意见；

建立完善的缺陷跟踪机制，做好研发、用户的沟通

软件产品的其他常规技术支持及后续服务

服务信息：

金山公司不仅向用户提供专用解答热线，还采用电子邮件、传真、专用信箱等服务手段进行技术支持。官方网站提供的技术资料便于用户查询及问题交流。

此外，在全国设有授权服务体系，各服务分支机构可以第一时间响应各地用户的服务需求，使用户得到标准化服务体验。

    服务热线：010-82331816；
    支持邮箱：gov@kingsoft.com
    服务在线：http://support.kingsoft.com
    WPS官网：http://wps.kingsoft.com

服务流程

【内容导航】

第1页：[背景资料]WPS企业级用户服务体系

[责任编辑：洪筠] [我要挑错]