尼康中国分公司售后服务调查

对御给董事长的采访：

1、请您介绍一下尼康映像仪器销售（中国）有限公司成立一年半以来在售后服务方面取得的成绩。

　　首先很感谢IT168和广大网民对尼康的关注。尼康映像仪器销售（中国）有限公司从去年6月成立至今已经有一年半了，在这短短的一年多时间内，我们针对原先比较薄弱的售后服务系统，进行了大规模的扩建和改进。

　　首先我们将全国划分为华北、华南、华东和华西4大区域。对应这些区域，在北京、广州、上海和成都建立了4家尼康售后服务中心同时还在北京和上海设立了尼康影像天地（展示厅）。随后我们以这些服务中心为基础呈辐射状，在其区域内各省会城市和重点城市迅速建立起多家尼康特约维修店。目前已经开业的特约维修店已经达到了18家，并且还有更多的特约维修店马上会开业，我们的目标是争取在2007年春季之前，尼康在全国的售后服务服务网点能够达到30家。
在增加售后网点数量的同时我们也对服务提出了更高的要求，为了加快维修速度，尼康在上海建立了零件中心，中心存有足够数量的常用备件，这些零件平均只需1-2天就能到达国内任何一个售后网点，大大缩短了修理时间。

　　电话服务也是我们售后服务中一个很重要的环节。今年7月尼康正式开通了4008201665尼康客户支持中心服务热线，为用户提供售前、售后咨询、技术问题解答等全方位的服务。

　　最后为了满足客户对尼康附件的需求，尼康所有特约维修店并包括上海的展示中心都提供了常用附件零售的业务，用户可以很方便地在那里买到诸如电池、充电器、镜头盖、滤镜等配件。

2、请您介绍一下未来尼康映像仪器销售（中国）有限公司在全面提高售后服务质量方面有哪些措施？

　　要提高服务质量，必须先从服务人员的业务技能入手。我们非常注重内部的培训，所有人员必须接受学习。日本方面的技术人员会定期来中国举行培训会，提高维修师的技术能力。同时我们也会定期派遣一定数量的维修技师赴日学习研修，交流经验。针对接待及其他服务人员，我们也经常开展礼仪和服务规范的专业学习，要求他们做到用亲切的服务，美丽的笑容接待每一位消费者。

　　维修速度是衡量售后的重要标准，目前我们已经在全国的4家售后服务中心针对保修期内的部分（型号较新的）小型数码相机开展了1小时快修服务，并已经着手在年内将此项服务推广到部分已经具备条件的特约维修店。

3、请问尼康公司推出的内地港澳联合保修的成效如何？您是否认为这与打击水货行动冲突？尼康映像仪器销售（中国）有限公司是否有什么相应的政策出台以方便中国大陆地区消费者？

　　现在大家去香港、澳门旅游已经很方便了，再加上当地的各种鼓励消费的政策，很多人都会在那里购买相机。为了方便这部分消费者，我们人性化地推出了这个“三地联保”服务，目的就是为了方便消费者，提供尼康全方位的保障。

　　这个三地联保的服务与打击水货不冲突。如果用户在港澳买了机器想在大陆保修，用户只要将港澳当地购买相机的发票复印件及填写完全的保修卡第一联邮寄到香港尼康公司进行登记，经审核确认后就能生效。而水货用户不可能提供当地发票，所以无法获得保障。

　　作为大陆的用户，如果在港澳旅行时需要享受售后服务，则只需出示大陆的正规发票和机内保修卡就能享受与大陆完全一样的售后服务，没有任何的手续。