“细节”体现 专访尼康上海售后中心领导

售后服务 “细节”体现
——专访尼康上海售后服务中心领导

　　售后服务之于企业的重要性不言而喻，但并不是每个企业的售后服务都能够为企业的成长提供坚实的基础。售后服务从平凡到杰出的距离并不遥远，有时仅有一步之遥。但就是这一步的距离，却成为诸多企业无法跨越的障碍，这一障碍是“细节”。
成立于1917年的尼康就是跨越了这一障碍的杰出企业。尼康是如何做到在细节中体现客户服务质量的呢？
　　带着一系列的问题，我们采访了尼康映像仪器销售（中国）有限公司售后服务中心售后服务中心经理龟石薰先生以及上海售后中心负责人唐音之先生。

以客户为本，让顾客尽可能的满意是尼康的宗旨

记者：在《日经》杂志组织的售后服务调查中，尼康公司在2005年和2006年连续获得日本用户满意度第一，请问尼康是怎么做到的？都有哪些成功的经验？
尼康：《日经》杂志的售后服务调查从很久以前就已经开始，并且调查的内容能反映客观事实，比较具有代表性。而作为尼康公司，质量永远放在第一位，并且一直坚持优秀的制造工艺，不论是在质量还是服务方面，我们都一丝不苟，用心去做。《日经》的调查结果也正是对这一切客观事实的体现，代表了广大用户的意见。

记者：尼康公司的售后服务政策是什么？尼康最核心的服务理念是什么？
尼康：尼康公司以客户为本，坚持把客户的利益放在首位。“顾客满意”是我们的服务理念。

记者：服务造就品牌，怎样理解服务与品牌的关系？服务这部分工作与其他如产品开发、产品销售以及市场推广相比，其所占比重是多少？
尼康：品牌和服务的关系是十分重要的，好的服务能造就品牌，而好的品牌制造好的服务，两者的关系是相辅相成的。售后服务和产品开发、产品销售、市场推广相比，我们都投入一样的精力，平等的对待，因为每个环节都对我们很重要，所以不存在偏重哪个的现象。

记者：您认为尼康售后服务部门最值得骄傲的优势有哪些？
尼康：在尼康中国的售后服务网络中，拥有一批技术水平高，维修操作规范的修理技师，并有日本驻中国的资深技术人员进行支持，因此维修水平可以称得上一流。且在每个阶段，都有专业人员对各维修师进行培训，确保维修技术及时的更新提高。尼康来到中国一年多的时间，我们一直在不断的努力，争取做到最好，为中国顾客提供更完善的服务。

售后服务网络不断扩大、不断的改进，尼康为顾客提供更全面更好的服务

记者：尼康相机的售后服务网点目前在国内的规模如何？可以覆盖几级城市？在未来服务规模上是否还有拓展的打算。尼康公司在全面提高售后服务方面的下一步计划是什么？
尼康：我们现在的维修网点已经覆盖上海、北京、广州、成都、深圳、西安等一级大型城市，其他地区的维修网点也在积极开设中，我们的目标是在今年底在每个省都设立一个服务中心或者特约维修店，今后还将陆续扩大网点的建设。

记者：尼康建立在全国的维修网点是否具有一样的技术实力？
尼康：顾客无论是在任意一家尼康特约维修店，还是到售后服务中心，都能得到相同水平的服务，两者之间不存在任何差异。作为在上海的总公司，我们会定期的以一种培训教育的方式来提高从业人员的素质，因此在维修技术和能力上没有本质上的差异。

服务比销售额更重要，尼康在售后服务的过程中，严格规范、一丝不苟

记者：据我了解，尼康的产品分为本地保修和全球联保，能详细介绍一下吗？
尼康：享受本地保修的产品主要是数码类的相机产品，包括数码单镜头反光相机机身及其配件，小型Coolpix系列数码相机及其配件。这类产品自购买日起一年内，都可在原购买国或地区的尼康售后服务网点享受免费的售后服务。而在中国香港和中国澳门购买的尼康产品经过办理相关手续后，同样可以享受在中国内地的售后服务。享受全球联保的产品主要为尼康生产的各类镜头、胶片类相机及相关附件，免费保修期同样也是一年。在此期间顾客凭借发票及相关手续，可以在全球各个尼康售后服务中心享受服务。

记者：在港澳地区购买相机要比内地便宜很多，既然在港澳地区购买的产品在办理相关手续后同样能得到中国内地的正规售后服务，那这样做会不会影响尼康的销售？
尼康：我们认为服务比销售额重要，在哪里购买其实都一样是尼康生产的产品，而给顾客提供方便全面的服务才是最关键的。

记者：针对不同问题，对产品的维修时间可能不同，尼康是否有诸如“最长维修时间”的承诺？
尼康：我们严格遵守中国大陆的“三包”规定，维修期最长不能超过60天。当然，基本没有维修期达到60天的机器。小型数码相机的维修时间一般为1-2天，而单反相机的维修时间也在3天左右。在上海售后服务中心有一个零配件中心，需要的零配件都可以从那里调配。如果遇到部分零配件短缺的情况，我们将从日本总部调配，因为有海关进出关以及长途运输，所以时间大约为3个星期，加上维修的时间一般也不会超过1个月。

统一标准，确保用户在最短的时间内能够拿到维修良好的数码相机

记者：在维修费用方面，能简单介绍一下吗？维修费用标准是全国统一的标准吗？
尼康：尼康公司在对维修所需要的零件费用和人工费实行统一的收费标准。各地的售后服务中心和特约维修店都遵循这一标准，我们也时刻对所有的维修网点进行监督，审查，如果遇到违规操作，立即采取相应措施，以此来保证顾客的利益不受侵害。在保修期内的产品，非人为损坏的机器我们将不收取任何维修费用，如超出保修范围，我们将在零件费用的基础上加收人工费。

记者：我们都知道，有很多的产品（譬如笔记本电脑）去送修的时候是收取检测费的，即使没有问题也会收取这笔费用。尼康的产品在维修的过程中有类似的费用吗？
尼康：尼康在整个维修服务过程中不收取任何检测费用。

记者：那还有哪些服务是免费的呢？
尼康：在保修期内的产品，我们将不收取任何维修费用，免费为顾客提供最优秀的售后服务。比如清理CCD，机身和镜头的保养等。

记者：能介绍一下尼康维修部门的维修流程吗？（从顾客送来产品到维修完毕返回给顾客）
尼康：以邮寄为例，顾客将有问题的产品寄至维修中心，并在包裹内附加相关问题现象，尼康在接到包裹后的第一时间通知顾客，并确认相机问题。经过维修工程师的检测，我们将需要更换的部件或者其他费用输入系统，按照公司制定的统一标准报价，（在免费保修期内的产品我们直接维修，省去报价的环节），在得到顾客同意修理后进行维修，在维修结束后通知客户，并请客户汇入维修费，费用到账后，尼康将在最短的时间内将相机发还到顾客手中。而对于上门维修的顾客，我们也遵循检测——报价——维修——返还的一个过程。

记者：从今天的谈话中我们感觉到了尼康公司对售后服务这个环节是十分重视的，这对消费舍来说是十分重要的。感谢您接受我们的采访。
尼康：谢谢广大尼康用户的支持，我们将继续为尼康用户提供最专业、最优秀的服务

采访结束了，在整个过程中我们一直都被尼康严谨的态度感染着。服务的优劣关系着企业产品在消费者中的口碑，一款优秀的产品如果售后服务跟不上，那也就失去了市场的竞争力。让“顾客满意”虽然是一句很简单的话，但是做起来是不容易的。尼康正在不断努力，虽然来晚了，但是要做就做到最好。