廖耕预：Prosupport是企业级的精品服务

    【IT168新闻】各位读者朋友好，3.15消费者权益保护日即将到来，想必不少朋友都有一些或大或小的问题等待解决。这其中，不知道如何方便并且直接解决问题的朋友不在少数。今天，我们有幸请到了戴尔客户关怀部总监张思宏以及戴尔大中华区服务及解决方案总经理做客IT168访谈室，希望通过这次在线视频访谈的形式，使您能够近距离地了解戴尔的售后服务。此次访谈的内容包括：商用及家用客户的支持服务内容；从前端服务咨询、服务模式及模块选择到支持服务实施与客户关怀体验的整个支持服务流程作为一个整体进行介绍等内容，希望对您有所帮助。

    针对今天的访谈的主题 ，廖耕预先生为我们解释说：“我们根据客户的需求做一个完全定制化和套装化服务中间找平衡点。谈prosupport之前，我们谈一下跟客户的访谈，了解到客户的需求，我们了解的第一点，如果我们不从整个服务体制本身，或者服务资源方面，先投入很大的投资，去做很大的改善，其实其他的部分都会被客户认为，你只是旧瓶装新酒，重新包装一些东西，试图买更多的钱，这不是prosupport推出的精神。prosupport推出的精神，就是在全球先投入大量的人力物力，针对我们的服务本身，让服务响应服务改善。接下来就是针对原来服务的内容有什么更多需要做的。在prosupport里面，针对企业用户做了很大的改善，过去我们认为企业的IT重心、灵魂应该是在服务器，所以我们以前讲服务器要提供不断的服务，以前讲企业级的支持，我们都把它主要放在服务器部分。在prosupport里面，我们开始根据很多客户的回馈，大企业的CEO、CFO，没有错，服务器必须不间断提供数据，但他真正每天用的是笔记本电脑，台式机电脑。所以我们服务范围必须能把客户端服务也纳入到prosupport里面。所以在prosupport最高端服务里面把客户端也包含进去了。”

    “在过去的标准服务里面，当客户打进来以后，我们为了保证服务质量，有一系列的问题在电话上希望能够帮客户把问题解决，这个过程我们要做的很严谨，所以有的用户来说我对电脑已经很熟很熟，我做IT已经十几年了，你电话一接通，你先问，张先生，你先看一下插头插了没有，开关开了没有。我已经做IT十几年了，你还问我这些问题。所以我们把客户区分开来，我们prosupport专业技术支持是给专业人员的。”