【特稿】2008杀毒软件应用调研报告

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• 第1页：第一部分：样本属性和用户说明
• 第2页：第二部分：杀毒软件渗透率调研
• 第3页：第三部分：杀毒软件用户购买行为..
• 第4页：第四部分：用户体验及满意度分析(..

• 第5页：第四部分：用户体验及满意度分析(..
• 第6页：用户对杀毒软件的体验困境
• 第7页：对软件厂商的服务满意程度
• 第8页：用户对杀毒软件的转移度
• 第9页：第五部分：对杀毒软件的需求预期..
• 第10页：对售后服务的需求
• 第11页：卡巴斯基 反病毒7.0单机版 产品详细信息

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　　2、用户对杀毒软件售后服务的需求

　　(1)获取服务的方式

　　在个人应有软件中，较多的售后服务主要通过电话支持，邮件沟通，或者在线即时服务。参与此次调查的用户，有43.5%的选择了在线实时沟通，23.4%的用户选择使用电子邮件。只有很少一部分用户选择上门服务或者论坛交流。而电话支持可能更多的网友会担心话费的支出。

　　从调查可见，网友希望在出现问题后，得到在线实时沟通的服务方式，并且这种方式的需求已经超过了电话的支持需求。目前在线的即时通讯主要有QQ、MSN等工具，如果杀毒软件厂商能够在自己的主页上或者软件客户端中集成即时在线通讯工具，并且具有针对性的开发相关支持功能，比如截图、远程协助等，将会大大提高沟通的便捷性和准确性。

期望获得的服务支持

　　(2)对网络安全服务的需求

　　从用户对网络安全的需求上看，普及用户对杀毒软件的应用技巧、最新的病毒信息预警以及提供一些免费的服务是用户最为期待的三大需求。从这些需求上看，用户的要求并不是很高，联系到杀毒软件的高达80%的转移率，厂商只要能够对这些基础简单的需求加以重视，坚持长期和体贴入微的服务工作，相信最后的赢家一定会属于它。

对网络安全的服务需求